Kısa yanıt
IVR karşılama metni, arayan kişiye hangi tuşla hangi ihtiyaca ulaşacağını kısa ve açık biçimde anlatmalıdır. Önce hedef ekipleri ve sonlanma yollarını belirleyin; sonra anonsu yazın. Yanlış tuşlama, hiç tuşlamama, meşgul hedef ve mesai dışı durumları ayrı sınayın. Ses dosyasının yüklenmesi, çağrı akışının tamamlandığı anlamına gelmez.
Dört adımda uygulama rotası
BAŞLANGIÇ → SONUÇ- 01Haritala
Sık arama nedenlerini hedeflerle eşleştir.
- 02Yaz
Kısa ve birbirinden ayrılan seçenekler kur.
- 03Bağla
Her tuşa gerçek hedef ve çıkış tanımla.
- 04Dinle
Dış arama ve hata durumlarını sına.
Metinden önce arayanın gitmek istediği yeri seçin
IVR, arayanın telefon tuşlarıyla menüde seçim yapabildiği sesli yanıt düzenidir. Karşılama kaydı bu düzenin duyulan kısmıdır; asıl iş hangi seçimin hangi hedefe gideceğini belirlemektir. Uzun bir kurumsal tanıtım yazısıyla başlamak yerine müşterilerin en sık hangi iki veya üç nedenle aradığını listeleyin.
Örneğin küçük bir teknik servis için yeni hizmet talebi ile devam eden iş hakkında soru farklı ekiplere gidebilir. İşletmenin içindeki her departman adını menüye taşımak gerekmez. Arayan kişinin hangi birimin hangi işi yaptığını bilmediğini düşünerek seçenekleri günlük dilde anlatın. Bir seçeneğin hedefi yoksa metne eklemeyin.
Kısa bir mesai içi anons örneği
Aşağıdaki metin yalnızca örnektir: “Merhaba, Örnek Teknik’e hoş geldiniz. Yeni servis talebi için 1’i, devam eden servisiniz hakkında bilgi almak için 2’yi, diğer konular için 0’ı tuşlayın.” Bu örnekteki üç hedefin santralde gerçekten tanımlanması gerekir. “0” tuşunun her üründe kendiliğinden operatöre gittiğini varsaymayın.
Seçenek sayısını ekibinizin gerçek işleyişine göre belirleyin. Menüyü dinleyen kişi iki seçenek arasında kalıyorsa tanımları yeniden yazın. Aynı konunun hem satışta hem destekte karşılanması gerekiyorsa bunu arayana yeni bir seçim yaptırmak yerine ekip tarafında çözmek daha anlaşılır olabilir. Seslendirmeden önce metni telefondan dinleniyormuş gibi yüksek sesle okuyun.
Örnek: satış ve destek ayrımında kullanılan kelimeler
Bir teknik servis işletmesinde yeni kurulum isteyen kişi “destek” seçeneğini kendisine uygun sanabilir. Ekip içinde satış ve teknik destek ayrımı net olsa da arayan aynı terimleri kullanmayabilir. “Yeni servis talebi” ve “devam eden servisiniz hakkında bilgi” gibi iş odaklı ifadeler, hangi seçeneğin ne yaptığını daha somut anlatabilir.
Metni hazırlarken son dönemde gelen çağrıların nedenlerini kişisel ayrıntı içermeden listeleyin. İki seçenek sürekli aynı tür aramayı alıyorsa menüdeki ayrımın işlevini sorgulayın. Yeni katman ekleyerek her soruyu ayrı tuşa taşımak yerine ilk menünün neyi ayırması gerektiğini belirleyin.
Bir deneme kişisine şirket içi açıklama yapmadan anonsu dinletip hangi tuşu seçeceğini sorun. Bu çalışma bilimsel performans testi yerine geçmez; fakat belirsiz kelimeleri fark etmenize yardımcı olabilir. Son kararı gerçek çağrı hedeflerini ve ekibin cevaplama düzenini de inceleyerek verin.
Bu senaryo açıklama amacıyla hazırlanmıştır; gerçek müşteri sonucu veya ürün testi değildir.
Hiç tuşlamazsa veya yanlış tuşlarsa ne olacak?
Yalnızca doğru seçim yapan arayanı düşünerek kurulan menü eksik kalır. Tuşlama bekleme süresi dolduğunda, geçersiz tuşa basıldığında ve menü tekrarlandığında gidilecek yolu ayrıca tanımlayın. Örneğin bir kez kısa uyarı verip menüyü tekrarlamak, ardından uygun bir ekibe veya açıklayıcı mesaja yönlendirmek düşünülebilir. Bunun uygulanması sağlayıcının desteklediği ayarlara bağlıdır.
Bize ait HızlıSantral’in IVR ve sesli karşılama seçeneklerini incelerken tuşlamama, yanlış seçim ve ulaşılamayan hedef senaryolarını da sorun. Sadece ses dosyası yüklemek bütün çağrı akışının hazır olduğu anlamına gelmez. Güncel panel ayarlarını sağlayıcıyla doğrulayın.
Mesai dışı anons başka bir söz versin
Mesai dışında kimse cevaplamayacaksa “sizi bağlıyoruz” diyen kayıt müşteriyi gereksiz yere bekletir. Örnek bir açıklama şöyle olabilir: “Şu anda çalışma saatlerimiz dışındayız. Çalışma saatlerimiz hafta içi 09.00–18.00. Talebinizi web sitemizdeki formdan iletebilirsiniz.” Saatler ve alternatif kanal işletmenize göre değiştirilmelidir.
Sesli mesaj alınacaksa mesajın kimin tarafından dinleneceği belli olsun. Acil çağrı yönlendirmesi varsa bunun gerçekten görevli kişiye ulaştığını sınayın. Tatil günleri ve özel çalışma saatleri de plana dahil edilmeli; panelin saat dilimiyle çalışma saatlerinin aynı biçimde yorumlandığını kontrol edin.
Anons ile sistem davranışını birlikte yazın
| Duyulan bilgi | Gerekli sistem ayarı | Kontrol noktası |
|---|---|---|
| Satış için belirli bir tuş | Doğru grup veya kuyruk hedefi | Arayan beklenen ekibe ulaşıyor mu? |
| Mesai dışında açıklama | Saat ve özel gün planı | Kural doğru yerel zamanda çalışıyor mu? |
| Tuşlama beklenmesi | Süre aşımı ve yanlış tuş hedefi | Arayan döngüde kalıyor mu? |
| Alternatif iletişim yolu | Güncel kanal ve ekip takibi | Talep gerçekten okunuyor mu? |
Bir kayıt değiştiğinde menünün metniyle panel hedefleri arasında sürüm farkı oluşabilir. Dosya adı, değişiklik tarihi ve onaylayan kişiyle basit bir kayıt tutun. Eski ses dosyasını geri yüklemek gerekirse ona bağlı hedeflerin de uyumlu olduğunu kontrol edin.
Yayından önce dışarıdan bir aramayla deneyin
- Her menü tuşunu farklı bir denemede seçin.
- Hiç tuşlamadan bekleyip sonucu dinleyin.
- Menüde olmayan bir tuşa basın.
- Hedef dahili meşgulken ve çevrimdışıyken akışı sınayın.
- Mesai dışı kuralının doğru zamanda devreye girdiğini kontrol edin.
Testi sadece panel önizlemesiyle sınırlamayın; mümkünse farklı telefonlardan gerçek çağrı yapın. Sonuçları kaydedip yanlış hedefi düzeltin. Aramanın hangi ekipte karşılanacağını planlamak için dahili ve eşzamanlı çağrı rehberinden devam edebilirsiniz.
Mesai dışı ve cevapsız hedefi birlikte düşünün
Mesai içindeki hedefin çevrimdışı olmasıyla işyerinin kapalı olması farklı durumlardır. Birincisinde başka ekip veya yedek hedef, ikincisinde çalışma saati açıklaması gerekebilir. Her iki durumun aynı kayıtla karşılanması ancak arayan için hâlâ doğru bilgi veriyorsa uygundur. “Birazdan bağlanacaksınız” sözü gerçekleşmiyorsa metni değiştirin.
Ses seviyesi, anlaşılır okuma ve seçenekler arasındaki duraklar da deneyimin parçasıdır. Bir dosyanın bilgisayarda iyi duyulması telefon bağlantısında aynı anlaşılabilirliği garanti etmez. Farklı cihazlardan arayıp gerçek sonucu dinleyin.
0 / 4 adım kontrol edildi · Bu seçimler yalnızca açık sayfada tutulur.
Sık sorulan sorular
IVR menüsünde kaç seçenek olmalı?
Her işletme için sabit bir sayı yoktur. Arayanın anlayabildiği ve gerçekten farklı hedeflere giden seçenekleri tutun. İç organizasyondaki her birimi otomatik olarak ayrı tuşa çevirmeyin.
0 tuşu kendiliğinden operatöre gider mi?
Bunu varsaymayın. Kullanılan santralde tuşun hedefi tanımlanmalı ve gerçek çağrıyla denenmelidir. Anonsun söylediğiyle sistemin yaptığı aynı olmalıdır.
Mesai dışı sesli mesaj koymak yeterli mi?
Mesajın nerede saklandığı, kim tarafından ve ne zaman inceleneceği belli olmalıdır. Kayıt alınması talebin yanıtlandığını göstermez; ekip takip düzeni de kurulmalıdır.
Yöntem ve kaynak notu
Örnek senaryolar ve karar tabloları, konuyu açıklamak için hazırlanmış çalışma önerileridir. Ölçülmüş müşteri sonucu veya bağımsız ürün testi olarak sunulmaz. Platform ve ürün koşulları değişebileceğinden uygulama öncesinde ilgili resmi belgeyi ve kendi hizmet kapsamınızı kontrol edin.