Kısa yanıt
Dahili sayısı, santral içindeki adres veya hedeflerin sayısıyla; eşzamanlı çağrı kapasitesi ise aynı anda yürüyen görüşmelerle ilgilidir. Kullanıcı ve cihaz ilişkisi sağlayıcıya göre değişebilir. Gelen, giden, kuyrukta bekleyen ve dışarı aktarılan çağrıların limite nasıl dahil edildiğini teklif üzerinde doğrulayın. Çalışan sayısını doğrudan görüşme kapasitesi saymayın.
Dört adımda uygulama rotası
BAŞLANGIÇ → SONUÇ- 01Say
Kişi, rol ve cihazları ayır.
- 02Haritala
Dahilileri grup ve hedeflere bağla.
- 03Sor
Limitlerin nasıl sayıldığını doğrula.
- 04Dene
Yoğunluk ve ulaşılamama koşullarını sına.
On dahili, on dış görüşme garantisi değildir
Bulut santral teklifinde on dahili yazması, aynı anda on dış arama yapılabileceğini tek başına söylemez. Dahili, santral içindeki bir arama adresini veya hedefini ifade eder. Kullanıcı, cihaz ve dahili arasındaki ilişki ürüne göre değişebilir. Eşzamanlı çağrı ise aynı anda yürütülebilen görüşmelerin kapasitesiyle ilgilidir; sağlayıcının bunu nasıl saydığı ayrıca açıklanmalıdır.
Bu ayrım özellikle küçük ekiplerde gözden kaçabilir. On kişi sırayla telefona bakıyor olabilir ama yoğun saatte dört dış görüşmenin aynı anda sürmesi gerekebilir. İhtiyacı yalnızca çalışan sayısını paketle karşılaştırarak belirlemek yerine en yoğun çalışma aralığını inceleyin.
Örnek ekipte çağrıyı kimin alacağını belirleyin
Dört kişilik bir satış ekibi ve iki kişilik destek ekibi düşünelim. Her çalışan için ayrı bir dahili tanımlanabilir; satış ve destek için ayrıca grup veya kuyruk hedefleri kurulabilir. Bir arayan satış seçeneğini tuşladığında hangi telefonların nasıl çalacağı ayrı bir karardır. Aynı anda çaldırma, sırayla deneme ve kuyruk davranışı her hizmette aynı biçimde sunulmayabilir.
Başlangıç planında dahili numarası, sorumlu kişi veya rol, kullanılacak cihaz ve ulaşılamadığında gidilecek hedef bulunsun. Ayrılan bir çalışanın numarasını başkasına verirken eski yönlendirmeleri kontrol edin. Aksi halde yeni kişinin cevapsız çağrıları eski çalışanın telefonuna gidebilir.
Örnek: altı çalışanı olan ekibin yoğun saati
Altı çalışanı bulunan bir işletmenin üç kişisi satışta, ikisi destekte, biri yönetimde olsun. Altı dahili gerekebilir; fakat aynı anda dış görüşmeye ihtiyaç duyan kişi sayısı ve gelen çağrıların bekleme davranışı ayrıca değerlendirilmelidir. Ekipte herkesin aynı anda konuşmadığı ortalama gün, kampanya saatindeki ihtiyacı temsil etmeyebilir.
Örnekte iki satış görüşmesi sürerken desteğe yeni çağrı geliyor ve başka müşteri kuyrukta bekliyor olabilir. Sağlayıcının bunları eşzamanlı kapasitede nasıl saydığı bilinmeden kesin paket seçilemez. Dış numaraya aktarma da farklı kaynak veya ücret etkileri yaratabilir; kapsam yazılı sorulmalıdır.
Bir kişi hem bilgisayar hem telefondan erişecekse bunun kullanıcı ve cihaz sınırlarına etkisini öğrenin. Tek bir dahiliye birden fazla cihazın bağlanabilmesi her hizmette aynı biçimde sunulmayabilir. Bu yüzden envanterde sadece kişi adı değil, rol ve kullanılacak cihaz türü de bulunsun.
Bu senaryo açıklama amacıyla hazırlanmıştır; gerçek müşteri sonucu veya ürün testi değildir.
Kapasite teklifinde bu soruları sorun
- Gelen ve giden çağrılar aynı eşzamanlı kapasiteyi mi kullanıyor?
- Kuyrukta bekleyen aramalar limite nasıl dahil ediliyor?
- Dahili görüşmeler ve dış numaraya aktarma nasıl sayılıyor?
- Limit dolduğunda arayan ne duyuyor?
- Ek kapasite ile ek dahili ayrı mı ücretlendiriliyor?
Bu soruların cevaplarını paket adı yerine yazılı teklif üzerinde görün. Bize ait HızlıSantral’in dahili yönetimli bulut santral çözümünü değerlendirirken de aynı ihtiyaç notunu kullanabilirsiniz. Burada belirli bir paketin görüşme kapasitesi varsayılmıyor; güncel sınırlar ve yönlendirme koşulları sağlayıcıdan doğrulanmalıdır.
Cevapsız çağrı yolunu zincir halinde kurun
Bir hedefin belirli süre çalması, ardından başka ekibe gitmesi ve sonunda mesajla kapanması gibi bir sıra planlanabilir. Ancak son hedefin tekrar ilk gruba dönmesi, arayanın bitmeyen bir döngüde kalmasına neden olabilir. Her yönlendirme için sonlanma noktasını yazın. Mesai içinde ve dışında aynı akışın uygun olup olmadığını ayrıca değerlendirin.
Ofisin interneti kesildiğinde mobil uygulama veya dış numara yönlendirmesi kullanılacaksa bunun hangi koşulda devreye girdiğini test edin. Dışarı aktarılan çağrıların ücret ve kapasite etkisini de sorun. Alternatif yolun varlığı, bütün kesinti senaryolarında otomatik olarak çalıştığını kanıtlamaz.
Teklifte benzer görünen kavramları ayırın
| Kavram | Planlamadaki görevi | Sorulacak soru |
|---|---|---|
| Dahili | İç adres veya çağrı hedefi | Kişi ve cihazla ilişkisi nasıl? |
| Grup / kuyruk | Çağrının ekipte dağıtılması | Bekleyen çağrı ve süre aşımı nasıl yönetiliyor? |
| Eşzamanlı kapasite | Aynı anda yürüyen çağrı sınırı | Hangi çağrı türleri limite dahil? |
| Dış yönlendirme | Ulaşılamayan hedefe alternatif yol | Ek ücret ve kapasite etkisi nedir? |
Adların aynı olması paketlerin eşdeğer olduğu anlamına gelmez. Teklifleri aynı kullanım senaryosuyla karşılaştırın. “Sınırsız” gibi bir ifade varsa hangi kullanım için söylendiğini ve diğer sınırların devam edip etmediğini ayrıca öğrenin.
Pilotunuzu çalışan sayısıyla değil yoğunlukla sınayın
Kontrollü bir denemede birkaç kişinin aynı anda arandığı ve arama yaptığı durumu gözlemleyin. Kuyruktaki bekleme, meşgul hedef, ulaşılamayan cihaz ve aktarım sonrası sonucu ayrı ayrı kaydedin. Kapasite sınırına ulaşılacak denemeyi sağlayıcıyla planlayın; ücret doğuran çağrıları rastgele çoğaltmayın.
Canlı kullanımdan sonra yalnızca toplam çağrı sayısını izlemeyin. Hangi saatlerde bekleme veya cevapsızlık arttığını ve o sırada kaç kişinin erişilebilir olduğunu inceleyin. Karşılama seçenekleri yanlış ekibe çağrı taşıyorsa kapasite artırmak bunu çözmez. Önce IVR menüsünün hedeflerini gözden geçirin; geri dönüşleri de talep listesine bağlayın.
Pilot sırasında çağrı sonucunu gözlemleyin
Pilotu sağlayıcıyla planlayıp birkaç gerçek kullanım durumuna ayırın. Normal gelen çağrı, eşzamanlı gelen-giden görüşme, kapalı cihaz ve cevapsız hedef farklı testlerdir. Her denemede arayanın ne duyduğunu ve ekibin hangi kayıtları gördüğünü not edin. Panelde başarı görünmesi arayan deneyimini tek başına anlatmaz.
Bekleme artıyorsa ilk çözüm her zaman daha fazla dahili almak değildir. Menü yanlış ekibe çağrı taşıyor veya mevcut çalışan erişilebilir görünmüyorsa önce bu akışı düzeltin. Kapasite kararı, işleyişten bağımsız bir sayı seçimi olmamalıdır.
0 / 4 adım kontrol edildi · Bu seçimler yalnızca açık sayfada tutulur.
Sık sorulan sorular
Dahili numarası çalışan sayısına eşit mi olmalı?
İşletmenin rol ve cihaz düzenine bağlıdır. Kişisel adresler yanında ortak hedefler de olabilir. Sağlayıcının kullanıcı, cihaz ve dahili ilişkisini açıklamasını isteyin.
Kuyrukta bekleyen kişi kapasite kullanır mı?
Sağlayıcının sayım biçimine göre doğrulanmalıdır. Bekleyen çağrıyı hiç kaynak kullanmıyormuş gibi varsaymayın; teklif üzerinde açık bilgi alın.
Daha fazla dahili almak cevapsızlığı azaltır mı?
Erişilebilir kişi veya doğru yönlendirme yoksa tek başına azaltmayabilir. Önce çağrının hangi aşamada ve hangi saatlerde cevapsız kaldığını inceleyin.
Yöntem ve kaynak notu
Örnek senaryolar ve karar tabloları, konuyu açıklamak için hazırlanmış çalışma önerileridir. Ölçülmüş müşteri sonucu veya bağımsız ürün testi olarak sunulmaz. Platform ve ürün koşulları değişebileceğinden uygulama öncesinde ilgili resmi belgeyi ve kendi hizmet kapsamınızı kontrol edin.